Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado

Disposición adicional tercera. Condiciones de calidad de servicio aplicables a los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. 1. Las condiciones de calidad de servicio aplicables a los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado se refieren al parámetro relativo al ''tiempo de respuesta para servicios de consulta de directorio'' que se define en la norma del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación ETSI EG 202 057-1 como la duración del período que va desde el instante en el que se recibe en la red la información de dirección requerida para establecer una llamada, hasta el instante en el que un operador humano o un sistema equivalente de respuesta activado por la voz responde al usuario llamante para facilitar la información del número requerido. En relación con dicho parámetro se deben facilitar, con periodicidad trimestral, los siguientes datos: Tiempo medio de respuesta; Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos, sin incluir la duración de las locuciones de tipo obligatorio; y Número total de llamadas. Dichos datos deben: Incluir todas las llamadas, a servicios de consulta de directorio, realizadas en el trimestre al que se refiere la medida; o Estar basadas en una muestra representativa, en cuyo caso se debe facilitar el número de observaciones. 2. Los proveedores del servicio de consulta telefónica deberán establecer y documentar un sistema de medida y seguimiento de este parámetro. Una copia resumida y actualizada del documento descriptivo deberá ser remitida a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. 3. Dentro del mes siguiente a la finalización de cada trimestre, los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado deberán remitir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información un informe con los datos referidos en el punto 1 anterior. 4. Antes del primero de enero de cada año, los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, comunicarán a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información los niveles mínimos de calidad que se van a ofrecer para dicho año. 5. Al incumplimiento de los niveles mínimos de calidad o de las obligaciones de suministro de información previstas en esta disposición, será de aplicación el régimen sancionador previsto en la Ley General de Telecomunicaciones por la comisión de infracciones a las que se refiere el artículo 53 letras m) y p) respectivamente, y en su caso, el artículo 54 p) y r), salvo que las mismas deban ser calificadas como infracciones leves. 6. Al finalizar cada año natural, los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado deberán encargar, a una entidad solvente e independiente, una auditoría sobre el cumplimiento a lo largo del año finalizado, de las obligaciones de calidad del servicio que se derivan de esta disposición. Una copia del documento que incorpore el informe de dicha auditoría deberá presentarse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, antes de la finalización del primer trimestre. Los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado adoptarán las medidas necesarias para que la entidad encargada de la prestación de servicios de auditoría no tenga completo conocimiento de los datos de tráfico derivados de las llamadas, salvo en lo que resulte imprescindible para valorar la calidad del servicio, así por ejemplo eliminando parte del número de la línea llamante. 7. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá publicar datos comparables de los distintos proveedores en beneficio de los usuarios finales. Tanto para la publicación de la información como para los demás aspectos no especificados en los apartados anteriores será de aplicación subsidiaria el sistema general establecido en la Orden del Ministerio de Fomento de 14 de febrero de 1999 o en la norma que la sustituya.